Rispia

El problema

Para un restaurante, la ficha de Google es el escaparate. Quien busca dónde comer mira la nota, lee unas cuantas reseñas y se fija en cómo responde el local. Responder bien a cada reseña mejora la confianza y la visibilidad en Google Maps, pero quien lleva un restaurante no tiene tiempo para hacerlo a diario, y menos para hacerlo bien.

Las respuestas genéricas no sirven: un «¡Gracias por tu visita!» repetido en toda la ficha se nota y resta. Y una mala respuesta puede salir cara. Responder a una crítica dando por cierto un problema de higiene tiene implicaciones legales, y repetir en público datos que el cliente dio en su reseña, como lo que comió o que acabó en urgencias, es motivo de sanción por protección de datos.

El producto

Rispia conecta con la ficha de Google Business Profile del restaurante y, a partir de ahí, se ocupa de las reseñas. Cada reseña nueva llega sola, se analiza y se responde con el tono del local, en el idioma del cliente. El hostelero decide cuánto delega: qué se publica sin preguntar y qué necesita su visto bueno.

Correo de Rispia

La pieza central es esa: aprobar desde el correo. La respuesta propuesta llega al buzón del hostelero y se publica con un botón, o se edita antes, sin iniciar sesión en ninguna aplicación. Quien está detrás de una barra no va a abrir un panel, pero sí lee un correo.

Además, cada semana Rispia envía un informe escrito por IA, no una plantilla de cifras: qué han valorado los clientes, qué puntos de fricción se repiten y qué haría esa semana, con la media del sector como referencia, sin nombrar a empleados y sin exponer datos de los clientes.

Cómo está hecho

Decidir cuándo hace falta una persona

Un agente útil no es el que lo responde todo, sino el que sabe cuándo parar.

• Una matriz que entiende cualquiera. El hostelero no elige una regla técnica, sino un resultado: «solo las de 5 estrellas», «4 y 5» o «revisar todas». La misma matriz gobierna el asistente inicial, los ajustes y el motor, con pruebas que recorren todas las combinaciones.
• Reglas que pasan por encima. Las reseñas sospechosas van siempre a revisión, sea cual sea el ajuste. El modo vacaciones detiene las respuestas sin dejar nada sin contestar en silencio.
• Publicar a una hora humana. Lo aprobado espera a la franja horaria del local, calculada en su zona horaria y con los cambios de hora. Una respuesta a las cuatro de la madrugada delata la automatización.
• Sin sorpresas al conectar. Al enlazar la ficha se cargan las reseñas de los últimos 90 días, pero no se responden solas: el hostelero decide si quiere contestarlas.

Un prompt que sabe de hostelería

El valor de Rispia está en lo que sabe el prompt, y ese conocimiento está escrito como reglas concretas, no como un «sé amable». Cada regla viene de un caso real que salía mal.

• Riesgo legal y protección de datos. No repite ningún dato que identifique al cliente, aunque lo haya escrito él. Ante una intoxicación, una plaga o una acusación grave, no confirma el hecho ni admite responsabilidad, pero tampoco se refugia en frases vagas: nombra lo que cuenta la reseña y lo lleva a privado. Nunca promete compensaciones ni cambios que el dueño no ha autorizado.
• Nada de plantillas. Cada respuesta parte de un enfoque de apertura, argumento y cierre elegido al azar entre varios, recibe las últimas respuestas del local para no repetirse y tiene prohibidas las muletillas que más delatan a una IA, como los guiones largos o el «¡Qué alegría leerte!».
• La longitud, proporcional al esfuerzo del cliente. Una reseña de una línea recibe dos frases; una larga y detallada, una respuesta que contesta a lo que cuenta. Si la reseña no tiene texto, la respuesta no lo menciona, porque el cliente puede haber subido fotos que el sistema no ve.
• El idioma del cliente. Responde en más de 50 idiomas, con las lenguas cooficiales de España, y adapta la respuesta a la variante lingüística de la zona, como la valenciana, a partir de la provincia del local. Cuando Google traduce una reseña, cuenta el idioma original, no el de la traducción.
• Firme sin ser sumiso. No da por ciertas las acusaciones que no puede verificar ni discute en público. Si el dueño confirma que un hecho es falso, lo desmiente con calma.

Responder con hechos, no con suposiciones

Un modelo que no conoce el negocio rellena los huecos inventando: un «equipo» en un local que llevan dos hermanos, un sumiller que no existe, un horario equivocado. Por eso cada respuesta se apoya en el contexto que da el hostelero, organizado en seis bloques: cómo es el negocio, horarios y normas, principios, quién trabaja en él, lo que lo hace especial y sus puntos débiles conocidos.

• Un segundo prompt revisa ese contexto. Lee lo que ha escrito el hostelero y le dice, bloque a bloque, qué falta para que las respuestas sean más precisas. Tiene una regla estricta: puede sugerir qué tipo de información añadir, pero nunca inventar la explicación de algo concreto del negocio, porque el hostelero podría copiarla tal cual sin que sea verdad.
• Casos límite resueltos de antemano. Una ficha compartida con otro negocio, como el restaurante de un hotel, o una queja sobre el reparto cuando lo hace una plataforma externa, se responden sin asumir lo que no corresponde al local.

rispia.es/guias

Ese criterio no se improvisó dentro del prompt. Está documentado en un centro de 57 guías públicas sobre cómo responder reseñas, gestionar las negativas y las falsas, el marco legal en España y la visibilidad en buscadores y asistentes de IA. Las guías son a la vez la base de conocimiento del producto y su contenido para buscadores.

Aprobar sin entrar en la aplicación

• Enlaces de un solo uso. Cada correo lleva dos enlaces firmados, uno para publicar y otro para editar, con su propósito y su caducidad de 72 horas. Un enlace usado ya no vale, y no exponen ningún dato personal.
• Transiciones atómicas. Publicar solo funciona si la respuesta sigue pendiente, en una sola operación sobre la base de datos. Si el hostelero pulsa dos veces o lo aprueba desde el panel y desde el correo a la vez, la respuesta se publica una sola vez.
• Recordatorio y caducidad. Si en 24 horas no hay decisión, llega un recordatorio; a las 72 horas, la respuesta caduca y se avisa.
• La IA nunca publica algo que no ha validado. El modelo escribe la respuesta dentro de una etiqueta y razona el idioma en un bloque que se descarta. Si la etiqueta no llega, nunca se publica el texto crudo, porque algunas respuestas salen sin revisión humana. Y si la API falla de forma repetida, un cortocircuito detiene las llamadas y se avisa.

Construido para operar

• Pruebas en dos niveles: más de 50 ficheros de pruebas unitarias, de la matriz de decisión a la franja horaria con cambio de hora, y pruebas de extremo a extremo con Playwright del registro, el asistente inicial, la aprobación y el panel.
• Privacidad desde el diseño. El token de Google se guarda cifrado con AES-256-GCM, cada tabla tiene reglas de acceso por fila y el usuario puede exportar o borrar todos sus datos. Los errores se registran en Sentry sin datos personales.
• Trazabilidad completa. Cada reseña y cada respuesta tienen un historial de lo que pasó y cuándo, y las acciones sensibles quedan en un registro de auditoría.
• Una herramienta pública de análisis. Fuera de la aplicación, cualquier restaurante puede comparar gratis su nota y su número de reseñas con los competidores de su zona y categoría, con datos públicos de Google Maps y un informe escrito por IA, presentado como una muestra pequeña y no como un diagnóstico.

El potencial

• Más de un local. El modelo de datos ya separa usuario y restaurante, así que gestionar grupos y franquicias es una migración pequeña, no una reescritura.
• Otras plataformas de reseñas, como TripAdvisor o TheFork, con el mismo motor de decisión y el mismo prompt.
• Otros sectores locales que viven de su reputación en Google: alojamientos, clínicas, peluquerías o talleres. Cambian el vocabulario y los riesgos, pero no la arquitectura.
• De responder a entender. Las reseñas ya analizadas son una fuente de datos sobre qué valoran los clientes de cada local, lista para convertirse en recomendaciones más allá del informe semanal.

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